顧客旅行マップ

概要

私たちの顧客旅行マッププレゼンテーションを使用して、リードの可能性を最大限に引き出します。このデッキを使用して、複雑な顧客体験を描き出し、視覚化し、初期の認知から長期的なロイヤルティまでの各段階で彼らの物語を理解し、話題になる製品を作り出します。

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スライドのハイライト

私たちのCustomer Journey Mapsプレゼンテーションを使用して、リードの可能性を最大限に引き出します。このデッキを使用して、複雑な顧客体験を描き出し、視覚化し、初期の認知から長期的なロイヤルティまでの各段階で彼らの物語を理解し、話題になる製品を作り出します。

小売顧客の旅行マップが必要な場合、このスライドが役立ちます。専門家によると、顧客調査とミステリーショッピングプログラムは、小売顧客の旅行マップのデータを収集するための最良のツールです。

概要

LinkedInによると、顧客の旅行マップは、顧客がブランドとどのように交流するかを視覚化するための技術です。このようなマップを使用する利点は、ビジネスオーナーやビジネスマネージャーが、顧客が実際にブランドをどのように経験しているか、チームがどのように仮定しているかではなく、どのように見ているかを強制することです。顧客の旅行をマッピングするもう一つの主な利点は、"顧客を理解し、共感することが意味のある交流と成功したビジネス結果の基盤を築く"ということです。これはまた、CXイニシアチブのための具体的なフレームワークを提供します、" LinkedIn Marketing Solutions Blogは述べています。

顧客の旅行マップの主なタイプは4つあります：

• 現状 - これらの顧客の旅行マップは最も一般的に使用されています。彼らは、顧客がブランドと交流するときに現在経験している行動、思考、感情についての洞察を提供します。
• 一日の生活 - これらの顧客の旅行マップは、顧客が毎日参加するすべての活動で現在経験している行動、思考、感情についての洞察を提供します。それらがあなたのブランドに関連しているかどうかにかかわらず。
• 未来の状態 - これらの顧客の旅行マップは、顧客があなたのブランドと交流するときに将来的にどのような行動、思考、感情になるとあなたが仮定するものを視覚化します。
• サービスブループリント - これらの顧客の旅行マップは、現状、一日の生活、または未来の状態のマップの一つのあまり派手でないバージョンです。彼らは、人々、ポリシー、技術、プロセスなど、顧客体験を提供するための要因を扱います。

アプリケーション

Salesforce、Coca-Cola、Targetなどのブランドの検索、コンテンツ、ソーシャルマーケターであるAaron Agiusは、顧客の旅行をマッピングするための次のステップをリストしています：

1.マップの明確な目標を設定する

マップを作成する前に、なぜそれを作成しているのかを自問自答してみてください、Agius氏は言います。尋ねるべき質問は次のとおりです：このマップは何の目標に向けていますか？それは具体的に誰についてのものですか？それはどのような経験に基づいていますか？

2. ペルソナのプロファイルを作成し、その目標を定義する

徹底的な調査を行います。アンケートとユーザーテストは、顧客のフィードバックを得るための優れたツールです。あなたが求めるフィードバックは、あなたの製品やサービスに真剣に興味を持ち、過去にあなたのブランドと交流したことがあるか、将来交流する予定のある実際の顧客や見込み客からのものでなければなりません。

3. ターゲットとなる顧客ペルソナを強調する

あなたのブランドと交流するさまざまな顧客ペルソナについてのアイデアを持ったら、それらの中から1つまたは2つに焦点を絞る必要があります。"「顧客旅行マップは、あなたの会社と非常に特定のパスをたどる1つの顧客タイプの経験を追跡します。あまりにも多くのペルソナを1つの旅行にまとめると、マップは顧客の経験を正確に反映しなくなります」、Agius氏は言います。

4. すべてのタッチポイントをリストアップする

タッチポイントとは、顧客があなたのブランドと交流することを可能にするあなたの会社のウェブサイト上のすべての場所を指します。現在お客様や見込み客が利用しているすべての接点をリストアップし、それらが重複していない場合は、彼らが利用すべきだと思う接点も追加してください。あなたのウェブサイトを超えて、ソーシャルチャンネル、有料広告、メールマーケティング、第三者のレビューサイトや言及、その他お客様がオンラインであなたのブランドに出会う可能性のある方法を見てください。

5. マップに表示したい要素を特定する

顧客の旅行マップには4つのタイプがあります。それらは、現状、一日の生活、未来の状態、サービスの設計図です。マップに対する具体的な目的に応じて、適切なものを選ぶことができます。

6. 手元にあるリソースと不足しているリソースを特定する

顧客の旅行マップは、ビジネスのほぼすべての部分に触れ、顧客体験の開発に関わるすべてのリソースを強調するべきです。手元にあるリソースと、顧客の旅行を改善するために必要なリソースを把握することが重要です。"例えば、マップが顧客サービスの提供に何か欠陥を明らかにし、チームがサービスのやり取りの後に適切に顧客にフォローアップするためのツールを持っていないことに気付くかもしれません。マップを使って、顧客の需要を管理するのに役立つ顧客サービスツールに投資するように経営陣に助言することができます、"とAgius氏は述べています。

7.お客様の旅を自分で体験してみてください

お客様の旅のマップ作成プロセスの最も重要な部分は、結果の分析です。あなたのウェブサイトにどれだけの人がクリックしているのに、購入せずにオプトアウトしてしまうのでしょうか？ お客様をより良くサポートするにはどうすればよいのでしょうか？ これらの答えをすべてマップに組み込んでください。

8. 必要な変更を製品とプロセスに適用する

データが収集され、マップが完成したら、販売目標と成長目標を達成するための必要な変更を行う準備が整います。これは、より明確なコール・トゥ・アクションのリンクを作成するか、各製品の下により詳細な説明を書くことで、その目的をより明確にすることを意味するかもしれません。また、お客様の旅のマップは常に進行中の作業であるべきです。"月次または四半期ごとのレビューが、お客様の旅をさらに効率化するためのギャップと機会を特定するのに役立ちます。データ分析とお客様のフィードバックを使用して、障害がないかどうかを確認してください、"Agiusは推奨します。

ケーススタディ

以下のランコム化粧品のお客様の旅のマップは、ブランドがお客様の行動とニーズを分析し、製品やサービスの体験をそれに合わせてカスタマイズする素晴らしい例です。ランコムのマップは一つ一つの詳細を省略せず、顧客の問題点だけでなく、彼らがソーシャルメディアに投稿するコンテンツの種類や思考過程もカバーしています。美容会社のマーケティングとコミュニケーション戦略が見事であることは驚きではありません。フォーブスによると、ランコム化粧品の価値は約104億ドルと推定されています。