Müşteri Yolculuk Haritaları

Özet

Potansiyel müşterilerinizin potansiyelini Müşteri Yolculuk Haritaları sunumumuzla optimize edin. Bu desteği, karmaşık müşteri deneyimlerini çizmek ve görselleştirmek, başlangıçtaki farkındalıktan uzun vadeli sadakate kadar her aşamadaki hikayelerini anlamak ve ses getiren ve satan ürünler yaratmak için kullanın.

file_save

Download free weekly presentations

Microsoft PowerPoint Google Slides Apple Keynote Download in other languages

Enter your email address to download and customize presentations for free

Join

OR

Not for commercial use

OR

file_save

Download 'Müşteri Yolculuk Haritaları' presentation — 27 slides

Müşteri Yolculuk Haritaları

+39 more presentations per quarter

that's $3 per presentation

$117

/ Quarterly

Subscribe

Commercial use allowed. View other plans

Slaytın Öne Çıkanları

Potansiyel müşterilerinizin potansiyelini Müşteri Yolculuk Haritaları sunumumuzla optimize edin. Bu desteği, karmaşık müşteri deneyimlerini çizmek ve görselleştirmek, başlangıçtaki farkındalıktan uzun vadeli sadakate kadar her aşamadaki hikayelerini anlamak ve ses getiren ve satan ürünler yaratmak için kullanın.

Perakende müşteri yolculuk haritasına ihtiyacınız varsa, bu slayt işinize yarayacaktır. Uzmanlara göre, müşteri anketleri ve gizli müşteri programları, perakende müşteri yolculuk haritaları için veri toplamanın en iyi yollarıdır.

Genel Bakış

LinkedIn'e göre, müşteri yolculuk haritası, müşterilerin bir markayla nasıl etkileşim kurduğunu görselleştirmeye olanak sağlayan bir tekniktir. Böyle bir harita kullanmanın avantajı, iş sahibinin veya iş yöneticisinin, müşterilerin markayı nasıl deneyimlediğine gerçekten nasıl baktığını ve ekibinizin nasıl varsaydığını zorlamasıdır. Müşterinin yolculuğunu haritalandırmanın bir diğer ana faydası, "müşterileri anlamak ve onlarla empati kurmak, anlamlı etkileşimler ve başarılı iş sonuçları için zemin hazırlar.Ayrıca, CX girişimleri için somut bir çerçeve sağlar," LinkedIn Marketing Solutions Blog belirtir.

Müşteri yolculuk haritalarının dört ana türü vardır:

• Mevcut Durum - bu müşteri yolculuk haritaları en sık kullanılanlardır. Müşterilerin bir markayla etkileşimde bulunduklarında şu anda deneyimledikleri eylemler, düşünceler ve duygular hakkında bilgi sağlarlar.
• Günün Hayatı - bu müşteri yolculuk haritaları, müşterilerinizin günlük olarak katıldıkları tüm aktivitelerde, markanızla ilgili olsun ya da olmasın, şu anda deneyimledikleri eylemler, düşünceler ve duygular hakkında bilgi sağlar.
• Gelecek Durumu - bu müşteri yolculuk haritaları, müşterilerinizin markanızla etkileşimde bulunduklarında gelecekte olacakları eylemler, düşünceler ve duyguları varsayar.
• Hizmet Mavi Çizgisi - bu müşteri yolculuk haritaları, Mevcut Durum, Günün Hayatı veya Gelecek Durum haritalarının daha az gösterişli bir versiyonudur. Müşteri deneyimini sunan faktörlerle ilgilenirler, örneğin insanlar, politikalar, teknoloji ve süreçler.

Uygulama

Salesforce, Coca-Cola, Target ve diğer markalar için arama, içerik ve sosyal pazarlamacı olan Aaron Agius, bir müşteri yolculuğunu haritalamak için aşağıdaki adımları listeler:

1.Harita için net hedefler belirleyin

Haritanızı oluşturmadan önce, neden bir tane oluşturduğunuzu kendinize sorun, diyor Agius. Sormanız gereken sorular şunları içerir: Bu haritayı hangi hedeflere yönlendiriyorsunuz? Kimin hakkında özellikle? Hangi deneyime dayanıyor?

2. Kişiliklerinizi profilleyin ve hedeflerini tanımlayın

Kapsamlı bir araştırma yapın. Anketler ve kullanıcı testleri, müşteri geri bildirimi almak için harika araçlardır. Gerçekten ürünlerinizi ve hizmetlerinizi satın almakla ilgilenen ve markanızla geçmişte etkileşime girmiş veya etkileşime girmeyi planlayan kişilerden geri bildirim almak istediğiniz için yalnızca gerçek müşterilere veya olası müşterilere başvurmalısınız.

3. Hedef müşteri kişiliklerinizi vurgulayın

Markanızla etkileşime giren farklı müşteri kişilikleri hakkında bir fikriniz olduğunda, odaklanmanızı bir veya iki tanesine daraltmanız gerekiyor. "Unutmayın, bir müşteri yolculuk haritası, şirketinizle çok belirli bir yol izleyen bir müşteri türünün deneyimini izler. Çok fazla kişiliği bir yolculuğa gruplarsanız, haritanız müşterilerinizin deneyimini doğru bir şekilde yansıtmayacaktır," diyor Agius.

4. Tüm temas noktalarını listeyin

Temas noktaları, müşterilerin markanızla etkileşime geçmelerine izin veren şirket web sitenizdeki tüm yerlerdir.Müşterilerinizin ve potansiyel müşterilerinizin şu anda kullandığı tüm temas noktalarını, eğer örtüşme yoksa kullanmaları gerektiğini düşündüğünüz noktalarla birlikte listelemeniz gerekmektedir. Web sitenizin ötesinde, sosyal kanallara, ücretli reklamlara, e-posta pazarlamasına, üçüncü taraf inceleme sitelerine veya bahsedenlere ve müşterinizin çevrimiçi olarak markanızla karşılaşabileceği herhangi bir yola bakın.

5. Haritanızın göstermesini istediğiniz unsurları belirleyin

Dört tür müşteri yolculuğu haritası vardır, bunlar yukarıda belirtildi: Mevcut Durum, Hayatın İçinde Bir Gün, Gelecek Durum ve Hizmet Mavi Çizgisi. Harita için belirli bir amacınız varsa, uygun olanı seçebilirsiniz.

6. Sahip olduğunuz kaynakları ve eksik olanları belirleyin

Müşteri yolculuğu haritanız, işletmenizin hemen hemen her bölümüne dokunmalı ve müşteri deneyimini geliştirmek için gerekli olan tüm kaynakları vurgulamalıdır. Sahip olduğunuz kaynakların envanterini çıkarmak ve müşterinin yolculuğunu iyileştirmek için ihtiyaç duyacağınız kaynakları belirlemek çok önemlidir. "Örneğin, belki haritanız müşteri hizmetleri teklifinizde bazı kusurları vurgular ve ekibinizin bir hizmet etkileşiminden sonra müşterilerle düzgün bir şekilde takip etmek için gereken araçlara sahip olmadığını fark edersiniz. Haritanızı kullanarak, yönetimi, ekibinizin müşteri talebini yönetmeye yardımcı olacak müşteri hizmetleri araçlarına yatırım yapmalarını tavsiye edebilirsiniz," diyor Agius.

7.Müşteri yolculuğunu kendiniz deneyimleyin

Müşteri yolculuğu haritası oluşturma sürecinin en önemli kısmı sonuçları analiz etmektir. Web sitenize kaç kişi tıklıyor ancak bir satın alma olmadan çıkıyor? Müşterilerinizi nasıl daha iyi destekleyebilirsiniz? Tüm bu cevapları haritanıza dahil edin.

8. Ürünlerinize ve süreçlerinize gerekli değişiklikleri uygulayın

Veriler toplandıktan ve haritanız tamamlandıktan sonra, satış ve büyüme hedeflerinizi gerçekleştirmek için gerekli değişiklikleri yapmaya hazırsınız. Belki bu, daha belirgin çağrı-aksiyon bağlantıları yapmak veya her ürünün altına daha uzun açıklamalar yazmak anlamına gelir ki bu, amacını daha net hale getirir. Ayrıca, müşteri yolculuğu haritanızın sürekli bir çalışma süreci olması gerektiğini unutmayın. "Aylık veya çeyreklik olarak gözden geçirmek, müşteri yolculuğunuzu daha da düzgün hale getirmek için boşlukları ve fırsatları belirlemenize yardımcı olacaktır. Herhangi bir engeli kontrol etmek için veri analitiğinizi müşteri geri bildirimleriyle birlikte kullanın," Agius önerir.

Vaka çalışması

Aşağıdaki Lancôme Cosmetics müşteri yolculuğu haritası, bir markanın müşterilerinin davranışlarını ve ihtiyaçlarını nasıl analiz edebileceği ve ürün veya hizmet deneyimini onlara özel hale getirebileceği konusunda harika bir örnektir.Lancôme'nun haritası tek bir detayı bile atlamaz ve sadece müşterilerin acı noktalarını değil, aynı zamanda sosyal medyada paylaştıkları içerik türünü ve düşünce süreçlerini de kapsar. Güzellik şirketinin pazarlama ve iletişim stratejisinin ne kadar başarılı olduğu ve Lancôme Kozmetik'in değerinin Forbes tarafından 10.4 milyar dolar olarak tahmin edildiği hiç şaşırtıcı değil.