خرائط رحلة العميل

الملخص

قم بتحسين إمكانات العملاء المحتملين لديك باستخدام عرضنا التقديمي خرائط رحلة العميل. استخدم هذا العرض لرسم وتصور تجارب العملاء المعقدة، وفهم قصصهم في كل مرحلة، من الوعي الأولي إلى الولاء على المدى الطويل وإنشاء منتجات تتميز بالجاذبية والمبيعات.

file_save

Download free weekly presentations

Microsoft PowerPoint Google Slides Apple Keynote Download in other languages

Enter your email address to download and customize presentations for free

Join

OR

Not for commercial use

OR

file_save

Download 'خرائط رحلة العميل' presentation — 27 slides

خرائط رحلة العميل

+39 more presentations per quarter

that's $3 per presentation

$117

/ Quarterly

Subscribe

Commercial use allowed. View other plans

أبرز الشرائح

قم بتحسين إمكانات العملاء المحتملين لديك باستخدام عرضنا التقديمي لخرائط رحلة العميل. استخدم هذا العرض لرسم وتصور تجارب العملاء المعقدة، وفهم قصصهم في كل مرحلة، من الوعي الأولي إلى الولاء على المدى الطويل وإنشاء منتجات تتميز بالجاذبية والمبيعات.

إذا كنت بحاجة إلى خريطة رحلة العميل للتجزئة، فسوف تكون هذه الشريحة مفيدة. وفقًا للخبراء، فإن استطلاعات العملاء وبرامج التسوق الغامضة هي أفضل الأدوات لجمع البيانات لخرائط رحلة العميل للتجزئة.

نظرة عامة

وفقًا لـ LinkedIn، خريطة رحلة العميل هي تقنية تتيح تصور كيف يتفاعل العملاء مع العلامة التجارية. تكمن ميزة استخدام مثل هذه الخريطة في حقيقة أنها تجبر صاحب العمل أو مدير العمل على النظر في كيف يتجرب العملاء العلامة التجارية وليس كيف يفترض فريقك أنهم يفعلون. وتعتبر الفائدة الرئيسية الأخرى لرسم خريطة رحلة العميل هي أن "فهم والتعاطف مع العملاء يضع الأساس للتفاعلات ذات المعنى ونتائج الأعمال الناجحة.كما أنه يوفر إطارًا ملموسًا لمبادرات تجربة العميل، كما يذكر مدونة LinkedIn Marketing Solutions.

هناك أربعة أنواع رئيسية لخرائط رحلة العميل:

• الحالة الحالية - هذه الخرائط هي الأكثر استخدامًا. توفر رؤى حول الأفعال والأفكار والمشاعر التي يختبرها العملاء حاليًا عندما يتفاعلون مع العلامة التجارية.
• يوم في الحياة - توفر هذه الخرائط رؤى حول الأفعال والأفكار والمشاعر التي يختبرها عملاؤك حاليًا في جميع الأنشطة التي يشاركون فيها يوميًا، سواء كانت مرتبطة بعلامتك التجارية أم لا.
• الحالة المستقبلية - تصور هذه الخرائط ما تفترضه من أفعال وأفكار ومشاعر سيكون عليها عملاؤك في المستقبل عندما يتفاعلون مع علامتك التجارية.
• خريطة الخدمة - هذه الخرائط هي نسخة أقل تطورًا من خرائط الحالة الحالية أو يوم في الحياة أو الحالة المستقبلية. تتعامل مع العوامل المسؤولة عن تقديم تجربة العميل، مثل الأشخاص والسياسات والتكنولوجيا والعمليات.

التطبيق

يقدم آرون أجيوس، مسوق البحث والمحتوى والتواصل الاجتماعي لـ Salesforce و Coca-Cola و Target والعلامات التجارية الأخرى، الخطوات التالية لرسم خريطة رحلة العميل:

1.حدد الأهداف الواضحة للخريطة

قبل إنشاء خريطتك، اسأل نفسك لماذا تقوم بإنشائها في الأساس، كما يقول أجيوس. الأسئلة التي يجب أن تطرحها تشمل: ما الأهداف التي توجه هذه الخريطة نحوها؟ من هو الشخص الذي تتحدث عنه بشكل خاص؟ ما هي التجربة التي تعتمد عليها؟

2. رسم ملفات شخصياتك وتحديد أهدافهم

قم بإجراء بحث شامل. الاستبيانات واختبارات المستخدمين هما أدوات رائعة للحصول على ردود فعل العملاء. يجب أن تتواصل فقط مع العملاء الحقيقيين أو العملاء المحتملين لأن الردود التي تريدها يجب أن تأتي من الأشخاص الذين يهتمون حقا بشراء منتجاتك وخدماتك والذين تفاعلوا مع علامتك التجارية في الماضي أو لديهم خطط للتفاعل معها.

3. أبرز شخصيات العملاء المستهدفة

بمجرد أن يكون لديك فكرة عن الشخصيات المختلفة للعملاء الذين يتفاعلون مع علامتك التجارية، تحتاج إلى تضييق تركيزك على واحد أو اثنين منهم. "تذكر، خريطة رحلة العميل تتبع تجربة نوع واحد من العملاء الذين's يسلكون مسارا محددا جدا مع شركتك. إذا قمت بتجميع العديد من الشخصيات في رحلة واحدة، فإن خريطتك لن تعكس بدقة تجربة عملائك'،" كما يقول أجيوس.

4. قائمة بجميع نقاط الاتصال

النقاط الفعالة هي جميع الأماكن على موقع شركتك الإلكتروني التي تتيح للعملاء التفاعل مع علامتك التجارية.اقوم بسرد جميع نقاط الاتصال التي يستخدمها عملاؤك والمرشحين حالياً، بالإضافة إلى تلك التي تعتقد أنهم يجب أن يستخدموها إذا لم يكن هناك تداخل. بعيداً عن موقعك الإلكتروني، انظر إلى القنوات الاجتماعية، الإعلانات المدفوعة، التسويق عبر البريد الإلكتروني، مواقع المراجعة الطرف الثالث أو الإشارات وأي طريقة أخرى قد يصادف فيها عميلك علامتك التجارية على الإنترنت.

5. حدد العناصر التي تريد أن تظهر على خريطتك

هناك أربعة أنواع من خرائط رحلة العملاء، التي ذكرناها أعلاه: الحالة الحالية، يوم في الحياة، الحالة المستقبلية والخريطة الخدمية. بناءً على الغرض المحدد الذي لديك للخريطة، يمكنك اختيار الخريطة المناسبة.

6. تحديد الموارد التي لديك وتلك التي تفتقر إليها

يجب أن تتعامل خريطة رحلة العميل الخاصة بك مع كل جزء تقريباً من عملك وتسلط الضوء على جميع الموارد التي تدخل في تطوير تجربة العميل. من الأساسي أن تأخذ جرداً للموارد التي لديك وتلك التي ستحتاج إليها لتحسين رحلة العميل. "على سبيل المثال، ربما تسلط خريطتك الضوء على بعض العيوب في عرض خدمة العملاء الخاصة بك وتلاحظ أن فريقك ليس لديه الأدوات التي يحتاجها لمتابعة العملاء بشكل صحيح بعد تفاعل الخدمة. باستخدام خريطتك، يمكنك أن تنصح الإدارة بالاستثمار في أدوات خدمة العملاء التي ستساعد فريقك على إدارة الطلبات العملاء،" يقول Agius.

7.خذ رحلة العميل بنفسك

الجزء الأكثر أهمية في عملية إنشاء خريطة رحلة العميل هو تحليل النتائج. كم عدد الأشخاص الذين ينقرون على موقعك الإلكتروني ولكن يختارون الخروج دون عملية شراء؟ كيف يمكنك دعم عملائك بشكل أفضل؟ قم بتضمين كل هذه الأجوبة في خريطتك.

8. قم بتطبيق التغييرات اللازمة على منتجاتك وعملياتك

بعد جمع البيانات وإكمال خريطتك، أنت جاهز لإجراء التغييرات اللازمة لتحقيق أهدافك في المبيعات والنمو. ربما يعني هذا صنع روابط دعوة للعمل أكثر تميزًا أو كتابة وصف أطول تحت كل منتج لجعل الغرض منه أكثر وضوحًا. كما يجب أن تتذكر أن خريطة رحلة العميل الخاصة بك يجب أن تكون عملًا مستمرًا. "مراجعتها على أساس شهري أو ربع سنوي ستساعدك في تحديد الفجوات والفرص لتبسيط رحلة العميل الخاصة بك بشكل أكبر. استخدم تحليلات البيانات الخاصة بك بالإضافة إلى ردود فعل العملاء للتحقق من أي عقبات،" كما يوصي Agius.

دراسة حالة

خريطة رحلة العميل التالية من Lancôme Cosmetics هي مثال رائع على كيف يمكن للعلامة التجارية تحليل سلوك واحتياجات عملائها وتكييف تجربة المنتج أو الخدمة لهم.خريطة لانكوم لا تتجاهل أي تفصيل وتغطي ليس فقط نقاط الألم للعملاء، ولكن أيضا نوع المحتوى الذي ينشرونه على وسائل التواصل الاجتماعي وعمليات التفكير الخاصة بهم. لا عجب أن استراتيجية التسويق والاتصالات للشركة الجمالية تكون في المكان المناسب وتقدر قيمة لانكوم للمستحضرات التجميلية بواسطة فوربس بـ 10.4 مليار دولار.