디자인-사고 도구상자

시놉시스

당신은 타겟 고객들이 원하지 않거나 필요로 하지 않는 기능이나 제품을 개발하는 데 지쳤나요? 부정적인 ROI와 터널 비전 기능 개발을 피하고 디자인-사고 도구상자을 사용하세요. 공정하고 즐거운, 사용하기 쉬우며 가장 중요하게는 유용한 제품을 만드세요. 이 설명서에서는 사용자 공감도 맵, 사용자 여정 맵, 장미, 싹, 가시 프레임워크, 시스템 사용성 척도 및 당신의 필요에 맞게 맞춤 설정할 수 있는 피드백 그리드 등 디자인 사고를 구현하는 데 필요한 주요 도구를 공유하겠습니다.

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결과

디자인 사고는 현대 기업이 반드시 필요로 하는 제품 개발을 위한 디자인적 사고 방식을 사용합니다. 이 도구들은 디자인 사고 프레임워크의 다섯 단계를 통해 제품이나 기능을 발견하고, 정의하고, 아이디어를 내고, 프로토타입을 만들고, 테스트하고, 지속적인 개선을 위해 반복하는 데 필요한 도구입니다. 디자인 사고는 경영진이 단지 멋진 기능을 만드는 것이 아니라 사용자의 필요를 충족시키고 사용자의 고통 포인트를 해결하도록 돕습니다.

제품 디자이너들은 이미 이러한 도구들에 익숙할 수 있지만, UX 배경이 없는 일반 관리자나 경영진도 이 방법론을 알고 사용할 것으로 예상됩니다. 이러한 프레임워크는 특히 원격 브레인스토밍 및 원격으로 피드백을 주고 받는 데 유용합니다. 과거의 브레인스토밍은 아이디어를 추적하기 위해 화이트보드나 스티키 노트가 필요했지만, 디지털 중심의 원격 팀은 이 공백을 채우기 위해 디지털 도구가 필요합니다.

도구 하이라이트

사용자 공감도 맵

그러므로, 발견 단계에서 고객을 이해하려면 먼저 그들에게 공감할 수 있어야 합니다. 가장 유명한 디자인 사고 회사는 아마도 애플일 것입니다. 애플은 사용자 친화적이고 사용자 중심의 제품을 만들어 디자인 사고 과정을 사용하기 시작했습니다. 컴퓨터가 처음 도입되었을 때, 그것들은 원격지에서 전문가들이 사용하는 기계일 뿐이었습니다. 그러나 스티브 잡스의 비전은 애플 제품이 개인들의 개인 도구가 되는 것이었습니다. 그의 최종 소비자에 대한 공감은 개인용 컴퓨터가 대중화되기 위해서는 사람들이 다음을 필요로 한다는 것을 깨닫게 했습니다:

1. 그것들을 쉽게 이해하고 사용할 수 있어야 한다
2. 그들에 의해 실제 필요성이 충족되어야 한다
3. 그들의 바람직한 디자인 때문에 그것들을 사랑해야 한다

애플처럼 소비자에 초점을 맞추기 위해, 경영진들은 사용자 공감도 맵을 활용할 수 있습니다. 이는 대상 사용자가 누구인지 한눈에 볼 수 있는 질적 도구입니다. 이는 대상 페르소나를 알아가려는 시도로, 그들이 원하는 것, 그들의 고통과 잠재적 이익을 파악합니다. 이 정보는 현장 연구, 질적 설문조사 또는 일부의 전형적인 사용자 유형으로부터의 직접 사용자 인터뷰에서 수집됩니다. (슬라이드 8)

각 제품이 여러 사용자 그룹을 가지고 있으므로, 사용자들은 코호트로 그룹화될 수 있습니다. 공감도 맵은 각 코호트에서 페르소나 유형을 위해 만들어질 수 있으며, 이는 디자이너와 제품 매니저의 정신적 프레임을 실제 잠재 사용자의 신발로 [EDQ]wire[EDQ]합니다.사용자들의 태도와 행동, 그들이 듣고, 보고, 생각하고, 하는 모든 것이 사용될 수 있습니다. 이러한 사용자 공감도 맵은 팀 구성원들이 미묘한 편견이 디자인 과정을 지배하지 않도록 진실의 원천으로서의 역할을 할 수 있게 해줍니다. 사용자들에게 공감하는 것은 단지 당신의 시간을 가치있게 만드는 것이 아니라, 긍정적인 피드백 루프를 생성하는 어떤 기능이나 개선 사항을 결정하는 데 도움이 됩니다.

사용자 여행지도

당신의 이상적인 고객을 발견하고 이해하는 것은 한 가지입니다. 다음으로는 그들이 당신의 회사나 제품과 어떻게 상호작용하는지를 정의해야 합니다. 여행 기술 회사인 Airbnb는 고객의 관점을 취하여 제품을 개선하기 위해 디자인 사고를 도입했습니다. 그들의 창업자들은 자신들의 앱을 사용함으로써 처음부터 고객들이 예약을 하지 않는 주요 결함 중 하나는 질문의 위치에 대한 저품질의 사진이었다는 것을 알게 되었습니다. 그런 다음 회사는 사용자가 생성한 사진을 자신들의 고품질 이미지로 교체해야 한다는 것을 깨달았습니다.

그들의 제품의 환자 제로가 되어 그들이 배송하기 전에 자신들의 약을 시도함으로써, Airbnb는 여행을 예약하는 손님들과 손님들을 끌어들이려는 호스트들 모두에게 큰 사용자 고통을 해결할 수 있었습니다. 아마존도 유명하게 자신이 먼저 사용하는 제품을 출시하는데, AWS 클라우드 컴퓨팅의 출시와 아마존 케어 헬스케어 서비스의 다시 출시와 같이 그렇습니다.

이 전략을 반영하려면 사용자 여정 맵을 사용하여 고객을 정의하고 그들이 회사나 제품과 어떻게 상호 작용하는지를 정의할 수 있습니다. 사용자 여정 맵은 디지털 제품에만 국한되지 않고 물리적 경험에도 사용될 수 있습니다. 단계는 각 회사의 개별 사용자 케이스에 따라 변경됩니다. 각 단계에 대한 감정적 경험 수준을 플로팅해야 합니다. 필요성은 고객이 여기에 있는 목적이며, 행동은 사용자가 각 단계에서 수행하는 작업이며, 기회는 회사의 개선 기회입니다. 사용자의 필요성과 작업을 관찰하면 회사가 구현할 수 있는 새로운 기능을 발견할 수 있습니다. (슬라이드 13)

장미, 봉오리, 가시

당신은 타겟 고객을 발견하고 그들의 필요성을 정의했습니다. 이제 이러한 필요성에 대답하는 기능을 생각해 내는 시간입니다. 많은 자동차 회사들이 열선 시트와 내장된 인포테인먼트 콘솔과 같은 놀라운 기능을 개발해 왔습니다. 그러나 현재의 마이크로칩 부족이 자동차 산업을 강타하면서, 자동차 제조사들은 일부 기능을 줄이는 데 초점을 맞추기 시작했습니다. 예를 들어, GM은 2022년형 최신 SUV와 트럭에서 열선 및 통풍 시트 판매를 중단하여 차량 출하에 필요한 칩을 줄일 것입니다.

그러나 포드는 자신의 가장 인기 있는 브랜드인 F-150 트럭에만 전적으로 집중하기 위해 전체 비즈니스 모델을 변경하기로 결정했습니다. 디자인 사고 프레임워크를 가장 성공적으로 활용하는 회사 중 하나인 토요타는 자체적으로 개발한 [EDQ]저스트 인 타임[EDQ] 생산 비즈니스 모델을 폐기해야 했습니다. 대신, 이제는 공급망 지연으로 인한 판매 손실을 방지하기 위해 필요한 부품을 충분히 확보하게 될 것입니다.

이 모든 자동차 회사들이 칩을 필요로 하기 때문에, 칩 제조사인 TMSC와 삼성은 미국 내 자체 칩 공장에 수십억 달러를 투자하고 있습니다. 삼성의 텍사스에 위치한 170억 달러 규모의 공장은 약품, 반도체, AI, 로봇 공학 등에 더 많은 투자를 약속한 삼성의 2000억 달러 투자 계획의 일부입니다. 삼성도 디자인 사고 프레임워크를 활용하며, 고객이 필요로 하는 새로운 기능을 개발하기 위해 공감, 시각화, 실험을 활용하는 내부 팀을 만들었습니다.

경영진들이 디자인할 기능이나 제품을 우선 순위에 두기 위해 사용할 수 있는 도구는 로즈 버드 쏜 프레임워크입니다. 로즈는 잘 작동하는 기능을 가리킵니다. 위의 예에서 이것은 포드가 비용을 절약하기 위해 가장 인기 있는 제품에 더욱 집중하는 것이 될 것입니다. 버드는 개발될 수 있고 심지어 로즈를 능가할 수 있는 기능을 의미합니다. 이것은 삼성이 반도체 사업에 대한 베팅이 될 것입니다. 쏜은 잘 작동하지 않는 기능을 의미합니다.이것은 토요타의 적시 제조 비즈니스 모델이나 GM이 2022년형 모델에서 히터 시트를 제거하는 것에 초점을 맞춘 것과 같습니다. (슬라이드 22)

생성된 모든 기능이 실제로 가치를 더하는 것은 아니기 때문에, 경영진들은 Rose Bud Framework를 사용하여 모든 이해관계자들이 제안한 아이디어를 평가할 수 있습니다. 모든 사람들이 의견을 가지고 있고, 어떤 기능을 유지하거나 개선하거나, 상호 합의에 기반한 폐기할 것인지에 대한 공동의 이해를 개발합니다.

시스템 사용성 척도

기능 아이디어를 구현하게 되면, 아이디어가 어떻게 받아들여지는지에 대한 피드백을 받을 시간입니다. Nordstrom과 Starbucks와 같은 회사들은 각각의 영역에서 매우 성공적인 소비자 중심의 브랜드로 잘 알려져 있습니다. Starbucks는 수천명의 고객들에게 설문조사를 통해 매장에서 더욱 편안한 분위기를 강조할 필요가 있다는 것을 알게 되었고, 그래서 혼자 있는 고객들이 더욱 환영받는 느낌을 주기 위해 라운드 테이블을 도입하였습니다.

Nordstrom은 매장에서 선글라스를 시도해 보는 것을 위한 앱을 디자인하고자 했고, 그 flagship 위치에서 디자인 팀을 이용하여 고객들에게 디자인에 대한 피드백을 조사하였습니다. 이 과정을 통해, 회사는 고객들이 실시간으로 다양한 선글라스를 착용한 자신의 사진을 비교하고, 그 사진들을 실제 선글라스의 모델 번호에 연결할 수 있는 방법을 원한다는 것을 알게 되었습니다. 이것이 많은 회사들이 전자상거래를 위한 [EDQ]AR 시도[EDQ] 기능을 도입하기 시작한 이유입니다.2020년에만 4280억 달러 이상의 제품이 반품되었으며, 온라인 구매의 반품률은 15%에서 40%에 이르기 때문에, 반품을 줄이면 2025년까지 연간 1조 달러를 절약할 수 있습니다.

시스템 사용성 척도(SUS)는 팀과 회사가 설문조사를 통해 성공을 평가하는 데 사용할 수 있는 일반적인 UX 관련 KPI입니다. 이 설문지는 제품의 사용성을 측정하는 데 사용됩니다. 사용자들은 디자인의 사용성에 대해 강하게 동의하거나 강하게 반대하는 것에 대해 동의하거나 반대하도록 요청받습니다. SUS는 높거나 낮은 UX 등급을 결정하는 점수를 집계합니다. 설문 응답자에게 1에서 5 사이를 평가하도록 요청하는 것이 관리하고 평가하는 데 더 쉽기 때문에, 총합은 2.5배로 곱해져 회사 측에서 더 쉽게 이해하고 평가할 수 있는 100점 만점의 점수를 얻습니다. (슬라이드 25)

피드백 그리드

마지막으로, 디자인 사고는 외부 피드백뿐만 아니라 내부 팀에게도 적용될 수 있어, 반복적으로 그들의 내부 프로세스를 개선하는 데 도움이 됩니다. 경영진은 피드백 그리드를 사용하여 사용자와 내부 팀원들로부터 피드백을 수집할 수 있습니다. 피드백 그리드는 내부 팀이 워크플로우와 팀 역학 측면에서 어디에서 성공했는지, 어디에서 실패했는지 분석할 수 있게 해줍니다.

피드백은 프로세스에 참여하는 팀 멤버와 이해관계자들로부터 수집되며, 잘 작동한 것들, 변경이 필요한 것들, 미해결 질문들, 시도해 볼 새로운 아이디어들로 네 개의 사분면에 구성됩니다. 더 나은 제품을 만드는 가장 좋은 방법은 꾸준히 내부 기능성을 향상시키는 것입니다. 왜냐하면 더 강한 내부 커뮤니케이션은 더 강한 팀을 만들고, 팀 멤버들에게 공감하는 것은 고객들에게 공감하는 것만큼 중요하기 때문입니다. (슬라이드 27)

결론

디자인-사고 도구상자에 대한 더 많은 자료를 원하신다면, 전체 자료를 다운로드하실 수 있습니다. Sailboat retrospective, Affinity Diagram, HMW Statements, 6-3-5 brainwriting, 그리고 사용자 테스트 계획과 같은 도구를 더 많이 얻을 수 있으며, 이를 귀사의 필요에 맞게 맞춤화하실 수 있습니다. 또한, 우리 도서관에서 더 많은 비즈니스 프레임워크와 책 요약을 얻을 수 있습니다. 자세한 내용은 설명에 있는 링크를 확인해 주세요.